Техподдержка – это сервисная структура

Техподдержка – это сервисная структура, которая позволяет разрешать проблемы пользователей, связанные с аппаратным и программным обеспечением, а также оргтехникой. И время от времени понадобится профессиональная заправка картриджей и ремонт оргтехники. Основная функциональная составляющая библиотеки инфраструктуры информационных технологий, которая позволяет выяснить проблемный участок инфраструктуры ИТ, оценивает эффективность работы всего подразделения.

Какова методология организации техподдержки? Служба поддержки, не зависимо от структуры предприятия, может строиться различными способами. Принято несколько традиционных моделей службы поддержки. Из них можно выделить такие: локальная, централизованная, виртуальная. Такая служба имеет единый телефонный центр. Служба технической поддержки бывает организовывается как в целях обслуживания внешних клиентов и внутренних подразделений.

Если техподдержка (Service Desk) организована правильно, то всегда будет присутствовать регистрация всех обращений пользователей. Она служит единой точкой для общения пользователей со службой ИТ. Самым популярным решения по практической организации техподдержки являются решения, построенные на базе Call-center. Пользователи склонны отождествлять эти понятия. Такой центр является начальной контактной точкой конечных юзеров со службой технической поддержки и считается источником информации, которорый сообщает фактическую удовлетворенность уровнем сервиса. Это дополняет информационное содержание о технических параметрах качества и обслуживания компании-клиента, включая внутреннее и внешнее обслуживание.

Большие предприятия имеют определенный принцип организации технической поддержки. Рассмотри его положения. Пользователь с определенным вопросом обращается в службу поддержки по телефону. Возможен вариант обращения через заявку в электронном виде. Оператор регистрирует обращение и если проблема не серьезная, помогает пользователю самостоятельно. В противном случае, заявка эксплуатируется на другую линию, которая при необходимости, привлекает узких специалистов для решения проблемы.